¿Cómo gestiono una incidencia?

En primer lugar, debemos saber con claridad qué le ocurre a su terminal o dispositivo. Ya sea el problema físico o interno, especificaremos el problema:

  • Accede a "Mi cuenta" de usuario en nuestra web
  • Entra en la sección "Incidencias"
  • Añade en el texto el problema o qué necesita
  • Recibirá contestación para proceder con la ejecución de su garantía. Conteste siempre desde su cuenta, no a los emails de aviso.
  • El departamento de servicio técnico solicitará la recogida de su terminal. Y le facilitarán una etiqueta de envío que podrá pegar en su paquete.


Una vez llegue y sea comprobado, Servicio Técnico le informará sobre qué procedimiento se hará, si una reparación o cambio del producto.
Asimismo, para que nuestro departamento técnico acepte su garantía, deberá facilitar varios datos obligatorios antes de que recojan su teléfono:

  • IMEI o Nº Serie del teléfono para confirmar que ha sido adquirido en nuestra empresa y conseguir el necesario control de seguridad.
  • Número de pedido.
  • Correos electrónicos y códigos para desbloquear o desvincular las cuentas en el dispositivo (iCloud, Gmail, desbloqueo, etc).
  • El dispositivo deberá tener el software actualizado y estar restaurado de fábrica. En el caso de no realizar estos pasos, cualquier problema que tenga el teléfono por actualizaciones no ejecutadas, quedará fuera de garantía.
  • Fotografías del teléfono antes de ser enviado (frontal y lateral).
  • Máxima protección del paquete (en su caja o similar, y acolchado). Supergad no se hace responsable de roturas por golpes en transporte en productos que no estén bien protegidos.


Condiciones Generales Garantía Legal

Usted ha comprado un terminal usado por lo que podrá tener marcas o síntomas de uso: estéticas, según el estado que hayas elegido.

Sin embargo, todos los terminales son comprobados, revisados y verificados en varias ocasiones garantizando su funcionalidad al cien por cien.

En el caso que el terminal presente alguna anomalía se hará uso de la garantía.

El servicio ofrecido por Supergad tendrá por objeto la tramitación, gestión de la revisión y reparación en su caso, de un terminal vendido por la misma empresa a través de internet. Ofreciendo la garantía legal de 1 año para dispositivos de segunda mano y 2 años en nuevos.

Supergad será única y exclusivamente quién ofrecerá la garantía de reparación del terminal. En caso en la que todavía exista garantía de fabricante (nuevos) sólo será un tramitador frente al problema y el fabricante expondrá sus propias condiciones de garantía. Eximiendo a Supergad de toda responsabilidad.

Supergad no se hace responsable de los datos o información existente dentro de los terminales. Haga siempre copias de seguridad. Asimismo, la empresa deberá acceder a los terminales para poder restaurarlos y realizar las comprobaciones oportunas (cuentas iCloud, iTunes, Google, desbloqueo, etc). Estos datos serán únicamente para desvincular y restaurar los softwares, siempre cumpliendo con la Ley de Protección de Datos.

El cliente será responsable de actualizar el software y realizar la restauración de fábrica antes de enviar el teléfono. En el caso de no realizar estos pasos, cualquier problema que tenga el teléfono por actualizaciones no ejecutadas, quedará fuera de garantía.

Garantía en terminales de segunda mano

El plazo de garantía para terminales de segunda mano es de 1 año, como hemos indicado anteriormente, desde la fecha de venta del producto. En esta garantía no se incluye deficiencias ocasionadas por negligencias, golpes, problemas por uso, uso incorrecto o manipulaciones indebidas, accidentes o instalaciones incorrectas que no han sido efectuadas por el Servicio Técnico correspondiente.

Para los accesorios (pilas, fusibles, cargadores...) sólo estarán cubiertos por garantía 1 mes después de su utilización. Para los repuestos como pantallas u otros productos la garantía se cancelará si ha habido manipulación posterior (los portes para cambios irán a cargo del cliente, en este caso). Todo terminal está protegido por medidas de seguridad (marcas VOID), por lo que, si estas marcas estuvieran deterioradas, manipuladas o no estén presentes, automáticamente se anulará el total de la garantía automáticamente. 

Y para las baterías, se cubrirá sólo tras la revisión detallada de este consumible, ya que en la mayoría de casos los problemas pueden producirse debido a un mal uso o exceso de ciclos de carga por parte del consumidor.

Supergad se reserva el derecho a solicitar un servicio técnico oficial de la marca, una verificación del origen del problema. En caso de ser un defecto provocado por el mal uso, la reparación será facturable. Pero en los casos en los que se justifique la aplicación de la garantía, se optará por la reparación, sustitución del artículo o devolución.

Los consumidores pueden beneficiarse de la garantía legal siempre que puedan probar la compra del producto (factura). Por ello, es muy importante guardar el recibo de compra durante el periodo de garantía del terminal.

Reparaciones

En caso de hacer uso de esta garantía, para que Supergad obtenga un diagnóstico del problema de un producto, el cliente deberá facilitar datos obligatorios mediante un "ticket" desde la sección “incidencias” dentro de su cuenta.

Si el diagnóstico determina que el producto tiene la garantía aceptada, el tiempo estimado de reparación será aproximadamente entre 15 y 30 días laborales, según los fallos encontrados. También se podrá realizar un cambio según diagnóstico de Servicio Técnico.

Asimismo, si el diagnóstico, por el contrario, no cumple las condiciones para entrar en la garantía legal; se informará al consumidor del coste de reparación (en algunos casos también el de diagnóstico) y del envío. En caso de reparación fuera de garantía, Supergad se pondrá en contacto con el consumidor para exponerle un presupuesto principal antes de ser aceptado.

Cuando la garantía legal no se aplique al producto, Supergad pedirá la aprobación de dicho presupuesto al consumidor y si tiene alguna duda podrá ponerse en contacto desde incidencias con su número de ticket.

Cumplimiento de la Ley

El Servicio de Atención al Cliente de Supergad ayudará al consumidor a comprobar si se cumplen las condiciones previstas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Si se determina que se cumplen las condiciones previstas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el consumidor tendrá derecho a obtener de Supergad la reparación o la sustitución gratuita del producto no conforme, salvo que la forma de subsanación solicitada por el consumidor sea objetivamente imposible o desproporcionada en comparación con la otra, habida cuenta del valor del producto, la naturaleza de la falta de conformidad y la posibilidad de implementar una forma de subsanación alternativa sin inconvenientes mayores para el consumidor. 

Devolución o descuento por garantía

Si la reparación o sustitución del producto es imposible, no elimina la falta de conformidad del mismo, entonces el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato de compra y obtener el reembolso íntegro del precio de compra satisfecho o solicitar una reducción en el precio de compra si este supera los 6 meses desde la venta.

Por otro lado, a partir del sexto mes desde la venta, los portes de envío para su revisión serán asumidos por el cliente.

* Los productos promocionados como regalos no están sujetos a garantías (carrito abandonado, sorteos, regalos en la compra...).